Cria um CV de atendimento ao cliente vencedor

O atendimento ao cliente é o principal instrumento que as empresas têm para construir e manter a reputação da empresa. A principal finalidade do atendimento ao cliente é ligar a empresa ao seu público. Esta área abrange qualquer tipo de comunicação com os compradores e clientes, bem como com qualquer pessoa que deseje interagir com uma empresa. 

Os profissionais de atendimento, assistência ou apoio ao cliente têm como função satisfazer as necessidades dos clientes e assegurar uma experiência positiva. Respondem às suas dúvidas, resolvem problemas e escutam os seus comentários. Por isso, existe um conjunto de competências comportamentais (soft skills) que os recrutadores procuram no momento de selecionar os profissionais que irão desempenhar o cargo de atendimento ao cliente. Passamos a enumerar algumas, pelo que recomendamos que analises se as tens ou se ainda precisas de as desenvolver, se desejas trabalhar nesta área e ter um bom currículo de atendimento ao cliente, que te permitirá conquistar os entrevistadores!

•  Resolução de problemas e conflitos: A maioria dos clientes procura as empresas quando tem um problema, pelo que o profissional de atendimento ao cliente deverá saber encontrar a melhor solução para o cliente e para a empresa.

• Comunicação clara: Um profissional de atendimento ao cliente deve ter a capacidade de comunicar de forma clara e eficaz, para conseguir o entendimento entre a empresa e o cliente, dar espaço para que os consumidores expressem as suas preocupações e experiências e para poder dar uma resposta adequada ao problema do cliente.

• Escuta ativa: O profissional de atendimento ao cliente deve ter a capacidade de ouvir atentamente os clientes, para compreender as suas preocupações, avaliar o problema em causa e encontrar uma solução que os deixará satisfeitos. A capacidade de ouvir é essencial para que o cliente se sinta tido em consideração e respeitado.

• Adaptabilidade: As empresas procuram profissionais que se adaptem às situações e problemas que surgem de forma inesperada, moldando a sua abordagem às necessidades do cliente. Os profissionais de atendimento ao cliente também devem estar preparados para se adaptar às mudanças no processo de atendimento e para adotar novos métodos. 

• Empatia: Para que a equipa de atendimento ao cliente consiga compreender o cliente, é necessário saber pôr-se no lugar dele, saber escutar e compreender o seu ponto de vista.  

• Paciência e autocontrolo: É necessário tempo para compreender e identificar as necessidades do cliente, bem como paciência para encontrar uma solução satisfatória para os seus problemas.

• Inteligência emocional: O profissional deve ser capaz de reconhecer os seus próprios sentimentos e emoções, bem como os do seu interlocutor. Os agentes de atendimento ao cliente devem saber avaliar rapidamente o estado de espírito dos clientes e responder-lhes de forma adequada, o que facilitará a comunicação e os ajudará a satisfazer as suas necessidades. Também precisam de manter um espírito positivo, mesmo quando os clientes estão frustrados ou zangados.

Cria já o teu CV profissional

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Atualmente, os profissionais de atendimento ao cliente deparam-se com clientes exigentes quanto à forma como desejam ser tratados, que procuram um atendimento simples, empático e ágil. Para que consigas destacar-te no mercado de trabalho e conquistar os recrutadores, inclui também informações sobre os teus conhecimentos técnicos, nomeadamente competências de software, conhecimentos sobre o setor e outros que sejam necessários para o emprego ao qual te candidatas. Algumas das competências técnicas que poderias adicionar ao teu currículo de atendimento ao cliente seriam:

• À-vontade com plataformas como o Blazedesk, C-Desk, Zendesk e Talkdesk

• Competências informáticas, incluindo Microsoft Office 365, Excel e Outlook

• Conhecimento do produto, das leis e regulamentos do setor, incluindo os termos de serviço

• Conhecimentos de matemática

• Domínio de idiomas

• Velocidade de digitação

• Familiaridade com os processos de venda e de contabilidade.

Secções principais de um currículo de atendimento ao cliente: conteúdo, formatação e exemplos

Depois de pensares sobre as tuas competências técnicas e pessoais, chegou o momento de te dedicares a elaborar um currículo completo e eficaz, que transmita os teus talentos de forma profissional e marcante. Para tal, é necessário ter em mente que o resultado deve ser de fácil leitura e lógico, que a letra preta em fundo branco é uma forma de apresentação adequada e que será fundamental evitares ao máximo erros ou má formatação. 

Escolhe uma boa apresentação, espaçada e profissional; menciona a tua experiência, educação e cursos, do mais recente para o mais antigo, sem esquecer de mencionar todas as competências relevantes para o emprego em causa e de incluir informações precisas para cada trabalho ou função. Sim, mesmo que o processo seja demorado, inclui todos os títulos dos cargos que desempenhaste, responsabilidades exercidas e as realizações associadas a cada função. Revê e edita cuidadosamente o documento final, para que não existam erros que possam transmitir uma impressão errada de ti como profissional.

O documento deve começar com os teus dados pessoais (nome e informações de contacto), seguidos de uma biografia ou resumo que indicará quem és e porque te candidatas a esse emprego. Depois, poderás indicar a tua experiência, acrescentar as tuas competências e mencionar a tua educação.

Biografia, resumo ou objetivo do currículo de atendimento ao cliente

Capta a atenção do recrutador logo desde o resumo ou objetivo do teu currículo de atendimento ao cliente. Esta secção tem como função apresentar de forma breve as tuas competências e experiências para que o leitor fique com uma ideia de quem és antes de ler todo o currículo. 

O resumo deve ser curto, mas ainda assim relevante: analisando o anúncio de emprego, inclui hard e soft skills, os anos que tens de experiência e as palavras-chave que consigas identificar. Destaca os teus conhecimentos e competências mais relevantes, inclui os anos de experiência no setor e procura ir ao encontro das necessidades do empregador. 

Um resumo costuma ter 2-4 frases, mas deves evitar ser demasiado genérico, utilizando-o para prender a atenção do recrutador em poucos segundos.

Apresentamos-te dois exemplos de resumos, para perfis com experiência e sem experiência. Nota que o texto a negrito indica informação pertinente, que permite ao leitor captar de imediato informações vitais, antes de ler o resto do CV.

Competências a incluir no CV de atendimento ao cliente

As capacidades necessárias para a função de apoio ao cliente na qual estás interessado podem variar, mas existe um conjunto de competências nucleares para todos os setores. Não te esqueças de nenhuma ao fazeres uma compilação para o teu CV de atendimento ao cliente. Lista todas as tuas hard e soft skills, mesmo que as tenhas aplicado durante pouco tempo ou que sejam provenientes da tua experiência noutros setores.

Recomendamos-te que passes algum tempo a descobrir quais as competências necessárias para exerceres as tuas funções da melhor forma possível. Depois disto, cria uma secção de competências com uma combinação de hard e soft skills, os teus conhecimentos de software e de ferramentas de atendimento ao cliente e as competências relevantes e transferíveis para a função. Por “competências transferíveis”, queremos dizer as competências que desenvolveste nos teus empregos anteriores e que possam ser úteis para o teu próximo emprego, mesmo que se trate de uma profissão completamente distinta.

Experiência para fazeres o teu currículo de atendimento ao cliente brilhar

A forma mais fácil de provares que tens o talento necessário para o emprego que desejas conquistar é tornando a secção de experiência profissional digna de ser lida com atenção! A melhor forma de a estruturares é dando informações sobre cada posição ocupada, incluindo o nome da empresa onde trabalhaste, datas de exercício da função, responsabilidades e resultados alcançados. Acrescenta números para dares ao recrutador uma ideia concreta das tuas realizações. Alguns exemplos adequados para um currículo de atendimento ao cliente seriam:

- “Recebia diariamente mais de 90 chamadas, com funções de registo de novos clientes, recuperação de dados dos clientes, apresentação das informações relevantes e cancelamento de serviços”.

- “Recebi uma classificação média de 85% no índice de satisfação do cliente, 15% acima da média da empresa”.

- “Sugeri uma nova tática para convencer os clientes a permanecerem com a marca, o que resultou num decréscimo de 5% do cancelamento de serviços”.

Os números ajudam os recrutadores a perceberem as reais competências dos candidatos, em toda a sua extensão.

Se não tens experiência no atendimento ao cliente, há uma forma de contornares essa lacuna no teu CV: concentra-te nas competências essenciais para a função e na vontade de aprender; demonstra as tuas capacidades através da experiência adquirida em funções diferentes, referindo competências transferíveis ou apelando a projetos escolares, voluntariado, intercâmbios, certificações, hobbies e interesses, prémios e outros.

Depois de mencionares a tua experiência, deves inserir a educação que obtiveste até ao momento. Menciona o título, o nome da escola/universidade frequentada, a duração do curso e faz uma descrição sumária do programa.

No CVMaker, temos todas as secções de que necessitas e outras que podes personalizar num criador de currículos online que te ajudará a criar um CV profissional em poucos minutos. Visita a página cvmaker.pt e cria já o teu CV!

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Recomendações gerais e exemplo de currículo de atendimento ao cliente

Criar um CV de atendimento ao cliente é como desenvolver um projeto em que o candidato deve ter em conta um conjunto de aspetos que o farão obter um resultado impressionante em termos de formato e conteúdo. 

Na secção anterior, concentrámo-nos, justamente, nas secções mais importantes dos currículos de apoio ao cliente, mas, porque ainda temos algumas indicações gerais para te dar, resolvemos continuar. Queremos que obtenhas um resultado ainda melhor do que aquele que alcançarias se te focasses apenas nas secções mais importantes do teu CV, por isso não deixes de ler o que se segue, pois há mais para aprender! 

• Formato cronológico e funcional: Se tens muita experiência no setor, usa uma apresentação cronológica inversa da tua experiência e menciona apenas as experiências mais relevantes. Se tiveres pouca experiência, realça as tuas competências, mostrando as tuas aptidões de relacionamento interpessoal para impressionar os Recursos Humanos. Dá exemplo das tuas conquistas, em vez de te limitares a enumerar as competências que tens. Usa métricas em abundância, como objetivos de vendas atingidos, índices de satisfação do cliente, quantos clientes ajudaste, entre outras. Facilita a vida ao recrutador enviando um currículo organizado, fácil de ler e até criativo. Prefere parágrafos curtos com títulos, avanços e espaço em branco de sobra. Tenta limitar o teu currículo a uma página, pois em média um recrutador passa apenas seis segundos a analisar um currículo.

• Usa verbos de ação para mostrares o teu talento e uma linguagem positiva e proativa: Os verbos de ação dão uma sensação de conquista e dinamismo ao teu CV. Também chamam mais facilmente a atenção do recrutador. Exemplos de verbos de ação para currículos de atendimento ao cliente são: “responder”, “comunicar”, “conduzir”, “implementar”, “gerir”, “fornecer”, “resolver”, “vender” e “treinar”. Se estás à procura de trabalho na área da gestão de atendimento ao cliente, o verbo “formar” irá assinalar as tuas competências de gestão e uma experiência abrangente neste tipo de serviço.

• Erros comuns a evitar: Se queres criar um currículo de atendimento ao cliente que escape aos erros mais comuns, para não correr o risco de ser rejeitado, não te esqueças de que deves evitar erros ortográficos e gramaticais. Para isso, será importante releres uma ou mais vezes o currículo antes de o enviares. Não te esqueças de incluir os teus dados de contacto e de personalizar o currículo para cada oferta, sem cair na tentação de copiar e colar partes do currículo para vagas diferentes. Faz um bom uso das cores, formatos e opções de apresentação, para que o currículo não fique entediante. Evita também escrever documentos demasiado sucintos ou extensos, pois os recrutadores não têm tempo para ler currículos longos, e os que sejam extremamente resumidos não dão o devido destaque ao teu potencial.

• Outras secções que podes incluir no teu CV de atendimento ao cliente: Embora já tenhamos falado de todas as secções essenciais para o teu currículo, adicionar outras pode ajudar-te a seres contratado. Acrescenta os prémios e certificações que recebeste: alguma vez foste o empregado do mês ou concluíste algum curso para atualizar os teus conhecimentos? Se sim, adiciona essa informação, indicando, a título de exemplo: “Empregado do mês de novembro de 2021 – EDP” ou “Introdução ao Marketing - Certificado Coursera”. Mesmo que o emprego a que concorres não o exija, dominar uma ou mais línguas estrangeiras é sempre útil. Indica o teu nível de domínio de cada língua estrangeira: básico, intermédio, competente, fluente e nativo são os que podes indicar. Também podes incluir uma secção de interesses e hobbies, se estes tiverem alguma relação com o emprego ao qual te candidatas.

Para poderes pôr em prática tudo o que transmitimos ao longo deste artigo, decidimos ser nós a dar o primeiro passo e a aplicar todas as dicas, sugestões e conselhos a um exemplo de currículo de atendimento ao cliente que passamos a partilhar. Este currículo foi feito pelo nosso construtor de CV, ao qual poderás aceder gratuitamente. Se desejares ter acesso a todas as funcionalidades, incluindo a possibilidade de descarregares o currículo que elaboraste, basta pagares o valor simbólico inicial de 1,95 € para um uso ilimitado durante 7 dias. Começa já a tua história de sucesso: o CVMaker está aqui para te fazer brilhar!